La base de données de clients/prospects


Elle est fondamentale en marketing direct.

La base de données consiste à exploiter toute l'information détenue sur les cibles afin de mieux segmenter des contacts à travers divers traitements et analyses et offrir ainsi une meilleure connaissance des attentes et une adaptation de l'offre. La qualité du fichier est donc fondamentale pour s'adresser aux bons interlocuteurs. Cette base de données est le plus souvent gérée dans un progiciel de CRM (Customer Relationship Management) ou encore dit de GRC (Gestion de la Relation Client).
Deux possibilités : soit l'entreprise constitue un fichier en interne en collectant l'information (via son site Internet par exemple); ou elle fait appel à un fichier externe en location, ou à l'achat en exclusivité.



Les fonctions principales de la base de données


  • cerner le marche potentiel
  • segmenter le marché : diviser le fichier en segments ayant des points communs afin de réaliser des opérations plus ciblées. Chaque segment correspond à des critères d'identification ou à des comportements (ex. : types d'achats, besoins, critères géographiques…)
  • communiquer avec les prospects
  • mémoriser les actions
  • mesurer les résultats des actions.

Avez-vous remarqué que lorsque vous vous inscrivez sur un site Internet, on vous demande si vous souhaitez recevoir les offres des partenaires ? En fonction de la thématique du site et des informations que vous renseignez, vous être intégrés dans une catégorie de prospects pour recevoir une catégorie d'offres commerciales.

Rendons les choses plus concrètes avec quelques exemples :

Exemple "Jeunes parents"
Ainsi, si je m'inscris sur yamababy.com, je suis catégorisé dans la rubrique "Jeunes parents" qui vient d'avoir un bébé et si j'ai coché, "j'accepte de recevoir les offres des partenaires de YamaBaby", je ne devrai pas être étonné de recevoir de temps en temps des offres promotionnelles pour des couches, des biberons et des vêtements pour bébé.

Exemple contribuable français
Si je m'inscris sur un site dédié à la loi Scellier de type impotsmoinschers.com, je suis catégorisé dans la rubrique "contribuable" qui paie trop d'impôts à son goût et qui souhaite transformer ses impôts en patrimoine immobilier locatif, je ne devrais pas être surpris de recevoir de temps en temps des offres pour des programmes immobiliers de type Scellier, des études patrimoniales, ...

Démarche en trois étapes


La démarche peut être résumée en 3 étapes.

Elle consiste à analyser la population de prospects en déterminant s'il existe des différences de comportement, de besoins en terme de produits et services afin de créer des sous-groupes qui vont permettre par la suite de concevoir des opérations et de rédiger des messages ciblés.

  • analyse du marché (segmentation) :
  • Il faut identifier les attentes et caractériser les comportements et les besoins : des groupes sont formés en recherchant l'homogénéité sur certains critères.Pour les critères objectifs (sociodémographiques, économiques, comportementaux : fréquentation, achat, consommation…), la collecte des données est relativement plus aisée que pour les variables suggestives (style de vie, valeurs, motivations, attitudes, attentes…).Pour les professionnels, il existe des variables de segmentation spécifiques : l'environnement (secteur, taille de l'entreprise, situation géographique), les paramètres d'exploitation (technologie de l'entreprise, utilisation d'un produit), les méthodes d'achat, les facteurs conjoncturels (importance d'une commande), les caractéristiques personnelles des acheteurs (attitude vis-à-vis du risque, fidélité).

  • choix des segments (ciblage) :
  • Cela consiste à sélectionner les segments vers lesquels une offre sera mise en place.

  • configuration de l'offre selon les attentes identifiées (positionnement) :
  • Sur quoi l'entreprise va-t-elle se positionner ?

    Encadrement des fichiers par la CNIL


    La constitution de fichiers est encadrée de façon très précise. « Tout traitement informatisé d'informations nominatives doit faire l'objet d'une déclaration à la Commission nationale de l'informatique et des libertés », indique la loi de janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés. Un fichier clients, même constitué pour un usage interne, doit être enregistré à la Cnil. De plus, ne doivent pas figurer dans les fichiers les informations sur les condamnations, les origines raciales, les opinions politiques, religieuses, syndicales, un éventuel changement de poste, un licenciement, ainsi que toute information pouvant entraîner une appréciation du comportement ou des opinions.

    C'est un outil en évolution permanente qui nécessite de constantes mises à jour, et un enrichissement progressif au fur et à mesure des actions. Chaque année, 30% des informations contenues dans les fichiers deviennent obsolètes.

    Bases de données Internet et Mobile


    La tendance va vers la constitution de plus en plus généralisée de bases de données marketing.

    La première génération de bases de données marketing servait à adresser le bon message vers le bon client.
    La seconde y ajoute le bon canal et le bon moment. Car la fonction marketing s'approprie de plus en plus le territoire de gestion de la base de données, ce qui est logique si l'on regarde les informations contenues dans ces bases. Ce rééquilibrage entre l'informatique et le marketing bénéficie aux différents prestataires (Agences ou Cabinets de Conseil) dont le métier est d'aider les sociétés à clientes à mettre sur pied leur base de données.

    Le téléphone mobile offre aussi des débouchés interessants au marketing direct avec l'affichage d'un message ciblé quand on passe devant un magasin, l'affichage d'informations produits quand on approhe son mobile du produit en question.

    Ainsi, à Séoul en Corée du Sud, la société Ricard expérimente l'introduction de puces dans les bouchons des bouteilles. Le consommateur approche son mobile de la bouteille en allant faire ses courses et apprend plein d'informations sur le vin, sa provenance, son cépage, et est bien entendu informé des offres promotionnelles du moment.